Il y a 11 ans, le smartphone n’existait pas : nous devions nous débrouiller sans cette multitude de menus services totalement addictifs, qui ne cessent de nous surprendre et de nous simplifier la vie. Une révolution qui a laissé plus d’une entreprise sur le carreau.
Aujourd’hui cependant, rien de sert d’imaginer de nouveaux services, si l’expérience utilisateur n’est pas parfaitement aboutie… Décryptage avec Jérôme Wallut, consultant, auteur de Patrons, n’ayez pas peur * et associé chez ICP consulting.

Nous avons tendance à croire que le smartphone en soi fut l’objet qui révolutionna nos vies. Mais c’est en réalité le Software Development Kit (SDK), créé par Apple, qui changea la face du monde : en moins de 10 ans, il n’est pas un secteur qui n’ait été attaqué et disrupté par la technologie des applications, dont l’ADN est d’être toujours plus proche des usages de ses clients.

UX, UX et encore UX

Grâce aux possibilités offertes par les applis, la révolution des usages chamboule donc
nos vies depuis une décennie, pour notre plus grand plaisir.
Un phénomène qui a donné la toute-puissance aux envies d’un public versatile et impulsif… Alors, à votre avis, que se passe-t-il ?
Les entreprises n’ont plus d’autre choix que de chercher à se démarquer : l’enjeu à présent est d’offrir une expérience d’achat et de consommation non seulement irréprochable, mais à haute valeur ajoutée.

« Le secret du succès, ce n’est pas d’écouter ce que demandent vos publics, mais de regarder ce qu’ils font. »
Reed Hastings

Le sujet du jour est donc… l’expérience utilisateur (UX), la façon de comprendre, mieux que le consommateur lui-même, ce qui pourrait lui être utile et agréable. Mais comment améliorer l’expérience d’achat d’un public qui attend que l’on anticipe ses besoins ?

DATA et plateforme

La réponse est toute trouvée : la data. Désormais avec l’IOT, chaque objet aura sa plateforme dédiée, afin d’étudier le comportement des clients et les servir toujours mieux : optimisation des services, élargissement de l’offre, création de valeur… Les entreprises ne cesseront de s’inspirer des usages remontés par la data pour imaginer toujours plus de solutions sur-mesure, rendre le quotidien toujours plus fluide, plus agréable.
Vous l’aurez compris, c’est la data, mais bien plus encore, sa reconnaissance comme un enjeu majeur, qui fera la différence. Alors, prenons l’habitude de nous poser la question : est-ce que ce que je fais génère de la data ? Cette data peut-elle m’aider à enchanter l’UX de mes clients ?

L’entreprise plateforme

Entre UX et data, c’est donc bien d’un changement de paradigme qu’il s‘agit. Nous devons appréhender notre entreprise non plus comme une entité enfermée dans son cœur de métier, mais comme une plateforme capable d’élargir son périmètre d’intervention légitime. Il faut désormais bien « comprendre que nous devons à nos clients une amélioration permanente de l’usage et de l’expérience qu’ils attendent de nous », explique Jérôme.

Ceux qui l’auront intégré se donneront ainsi les moyens d’élargir leur offre de façon totalement inédite : imaginez Tesla, qui affirme demain qu’il en sait bien plus sur l’état des routes et le bitume que n’importe quel leader de la construction de la route, qui se contente de les fabriquer mais ne passe certainement pas ses journées à rouler dessus.

La bonne nouvelle est que nous ne sommes pas seuls : pour ce qui est de l’étude et l’exploitation des datas, l’intelligence artificielle est prête. Songeons donc à toutes les technologies à notre disposition (soyons réceptifs et agiles), exploitons-la et par pitié, n’ennuyons jamais le public avec cette technicité…

À mettre en application tout de suite

Comment alors revoir nos modes de pensées ? D’abord, pensons « effet » : quand bien même la nécessité d’une innovation nous semblerait aller de soi en termes d’amélioration, plus question de ne pas nous demander au préalable pour qui nous allons l’imaginer.

« Il ne faut pas chercher des clients pour ses produits ; il faut que les clients reconnaissent votre légitimité. » Jérôme Wallut

Deuxièmement, penchons-nous sur le parcours de notre cible, établissons des experience maps et traquons les points d’amélioration. Troisièmement, soyons vifs : l’amélioration permanente et la vitesse d’exécution sont certainement les deux grands challenges de demain.

Quatrièmement, pensons change management, passons en mode projet agile, sachons embarquer nos équipes et inculquons-leur l’acronyme PISE « Je peux, j’ai intérêt, je sais, j’ai envie » d’ICP Consulting.

Une telle approche est-elle hors de portée ? Certes les défis et transformations, notamment en termes de management et d’agilité, sont considérables, MAIS… ne sommes-nous pas tous des utilisateurs, consommateurs, usagers ??? Il ne devrait donc pas être si compliqué de nous formater pour passer en mode « UX avant tout »… Alors essayons donc, et exigeons de nos collaborateurs qu’ils en fassent autant ! Apprenons à nous tromper de mieux en mieux :

« Ever tried. Ever failed. No matter. Try again. Fail again. Fail better » Samuel Beckett


Un article rédigé par Laëtitia Cognie,

pour Nextdoor, business humanizer